Responso: Un outil IA pour un meilleur service client

Responso, l'outil IA de service client qui interconnecte toutes vos plateformes

Responso est un outil IA de service client pour le e-commerce. Il prend en charge les messages de vos clients: Il les enregistre, les organise et y répond comme s’il s’agissait d’un véritable humain. En l’utilisant, vous n’aurez plus à vous coucher tard ou à vous lever trop tôt pour répondre aux messages urgents d’un client intéressé par votre produit par exemple. 

D’après le site web officiel de Responso, vous pouvez y connecter plus de 20 outils et plateformes, afin de centraliser la gestion des requêtes de clients. Ceci vous permet par exemple de réunir tous vos messages (boites mails, messages Facebook, ebay, Amazon, etc.) sur la même interface. La plateforme vous promet 98 % de temps de réponse plus court.

D’après Tracxn, une plateforme qui fournit des informations sur des entreprises privées, Responso est une entreprise fondée en 2020 par Daniel F et Patryk Drapik. Ce dernier en est d’ailleurs le directeur général. L’entreprise est basée à Gdansk, en Pologne.

A l'origine, Daniel et Patryk souhaitaient offrir des outils de service client spécifiques au commerce en ligne. Grâce à l'IA, ils ont rendu ces outils encore plus efficaces, notamment pour fournir automatiquement des réponses à des requêtes de client très précises. Désormais, la plateforme propose même un agent IA.

Responso se distingue de ses concurrents par sa façon unique de réunir toutes vos sources de messageries sur une seule interface. Cette IA prend en charge la majorité des plateformes e-commerce et réseaux sociaux. 

Nous avons aussi été impressionnés par le temps de réponse qui est vraiment court. Vous pouvez l’essayer gratuitement: ouvrez un compte, connectez une de vos plateformes et envoyez-vous des messages test comme si vous étiez l’un de vos clients. Responso vous répondra alors automatiquement au bout de quelques secondes seulement.

Réponses automatiques, gestion des plaintes: L'arsenal d'outils IA de Responso

En parcourant son site web, on peut constater qu’il propose les fonctions suivantes:

• Un assistant IA pour répondre à vos clients comme vous le feriez.
• Des rapports business sur vos canaux de communication, vos clients, sur l’efficacité de vos messages, etc.
• Automatisation des petites tâches répétitives de tous les jours: organisation des messages, catégorisation des plaintes et réclamations, etc.
• Prise en charge des demandes de remboursement en cas de non satisfaction du client.

L’entreprise développe encore certaines fonctionnalités à venir. On peut par exemple imaginer qu’une version en français de la plateforme pourrait arriver avec le temps. En effet, Responso n’est disponible qu’en polonais, anglais et portugais.

Donc, clairement, si vous avez une boutique Shopify ou Amazon, vous pouvez la connecter à Responso. Les messages envoyés par vos clients arriveront automatiquement sur l'interface de l'outil. Son IA répondra alors automatiquement à vos clients. Il automatise la partie service client d'un ecommerce.

En utilisant Responso, nous avons beaucoup apprécié sa simplicité. De l’ouverture d’un compte jusqu’à l’intégration de nos premières plateformes, il n’a fallu que trois minutes. Cette facilité d’utilisation est l’atout unique de Responso. Nous sommes habitués à des IA e-commerce complexes et difficiles à prendre en main.

La plateforme semble encore en développement. En essayant d’intégrer notre flux Gmail, elle nous a répondu que la fonctionnalité n’est pas disponible. On peut donc imaginer que cette fonctionnalité soit en cours de conception ou d’amélioration.

De plus, Responso est surtout concentré sur le volet service client. Pour le moment, vous ne pouvez pas l’utiliser pour analyser vos ventes, comprendre les produits qui ont le meilleur retour sur investissement ou même automatiser le processus de vente, de la commande à la livraison.

J'avais espéré une intégration en quelques clics entre Responso et mes différentes plateformes. Mais la configuration ne s'est pas faite aisément. Afin que les emails de mon site ecommerce arrivent sur mon interface Responso, j'ai dû prendre une vingtaine de minutes pour configurer les boites.

Responso peut s’intégrer à une soixantaine d’autres plateformes. D’après son site web officiel, les intégrations favorites de ses clients sont:

• Amazon
• ebay
• Base
• WooCommerce
• IMAP/SMTP
• Facebook
• Instagram
• WhatsApp

Conforama, Shein et Castorama font également partie des plateformes qu’on peut intégrer à Responso.

D'après mon expérience, une fois que vous avez pris le temps de bien effectuer les configurations, Responso s'intègre facilement à votre workflow existant. Je l'ai essayé avec ma boite email professionnelle sans rencontrer de difficultés. Bien sûr, lorsqu'on s'intègre à une soixantaine de plateformes, il peut y avoir quelques incompatibilités. C'est par exemple le cas avec Gmail en ce moment.

ecommerçants et responsables de services client: Qui devrait utiliser Responso ?

Responso est une IA dédiée aux e-commerçants qui souhaitent mieux prendre en charge leurs clients. Elle est conçue pour être utilisée par tout le monde, sans aucune formation préalable.

D’après notre expérience avec ce projet, voici les scénarios dans lesquels il est le plus utile:

• Vous souhaitez répondre à vos clients 24h/24 et 7j/7 sans délai.
• Vous n’avez pas le temps de répondre à tous vos clients personnellement.
• Vous vendez sur de nombreuses plateformes et souhaitez unifier tous les flux de messagerie.
• Vous n’aimez pas répondre aux plaintes et demandes de remboursement vous-même.

Disons que vous avez un produit qui marche très bien: des dizaines de commandes par jour, vous l’avez listé sur plusieurs plateformes, certains clients ont du mal avec le produit, d’autres veulent en recommander, etc. Vous devrez alors naviguer entre différentes plateformes e-commerce, réseaux sociaux (ceux sur lesquels vous avez posté le produit), et boîtes emails. Responso vous permet de mettre tout ça sur la même interface. Vous n’aurez plus qu’à vous y connecter pour voir quels clients demandent quoi et où. 

Pour faire simple, Responso est surtout adapté pour répondre aux clients. Il ne peut pas enregistrer les commandes et faire livrer les clients. Il ne peut pas non plus mettre à jour votre base de données de produits. C’est un outil de service client, pour le moment. Regardez ailleurs, si vous cherchez un outil d'automatisation des ventes ou de gestion des stocks.

Comment bien débuter avec Responso : Un design pensé pour les utilisateurs

Un novice peut s'y retrouver facilement. Cela dit, il faut prendre le temps de bien comprendre le fonctionnement de Responso et les outils disponibles. Pour assimiler l'outil d'intégration des emails, il m'a fallu moins d'une heure de travail. J'ai eu besoin d'une trentaine de minute pour configurer et utiliser l'intégration avec mon compte Facebook.

Pour lier Responso à votre boutique Amazon et profiter de ses fonctionnalités, vous aurez besoin de quelques heures de travail. C'est à peu près la même chose avec d'autres plateformes. Une fois que ce sera fait, vous devriez voir des résultats positifs dès la première journée d'utilisation.

L'interface de Responso est épurée, soignée et intuitive. Une personne qui a du mal avec la technologie peut comprendre les différents éléments de l'interface en quelques minutes. Les menus et les boutons ont des rôles clairs. Cette simplicité est l'un des atouts majeurs de la plateforme.

Par contre, ce qui est frustrant avec Responso, c'est l'absence d'une version en français. Pour le moment, la documentation n'est disponible qu'en Anglais, Polonais et Portugais. Cela pourrait rendre la tâche difficile à un utilisateur qui ne comprend pas certaines fonctionnalités.

La documentation de Responso est le principal accompagnement que la plateforme met à votre disposition. Non seulement elle est complète, mais elle est aussi bien structurée. En un clic, vous pouvez trouver des informations et guides sur l'ouverture d'un compte, l'ajout d'un agent IA, l'intégration d'un boite mail ou de plateformes ecommerce, etc.

Responso vous accompagne aussi avec une FAQ. Ici, les questions sont organisées par catégories pertinentes: questions générales, live chat, intégration d'agents, réponses automatiques, gestion des plaintes et réclamations, et bien d'autres thèmes. Je vous encourage à la consulter en cas de difficulté avec l'outil.

Il y a également un blog qui traite de sujets stratégiques sur le ecommerce. Vous y trouverez des articles sur comment mieux tirer profit d'Amazon, comment structurer votre département de service client et d'autres textes sur la gestion client.

Responso est disponible en trois langues pour le moment: Anglais, Polonais et Portugais. La plateforme s'affiche bien sur les appareils mobiles Android et iOS. Il n'y a cependant aucune fonctionnalité spéciale destinée à la rendre accessible aux personnes vivant avec un handicap visuel.

Devriez-vous payer pour Responso: Notre avis après 3 moins d'utilisation intensive

Responso fonctionne selon un modèle de tarification freemium. Après inscription, vous avez droit à 14 jours d'essais gratuits pour le service standard. Après cette période d'essai, vous pouvez librement choisir la version gratuite, ou souscrire aux versions Standard, Professionnel ou Entreprise.

La facturation se fait mensuellement ou annuellement, et par agent IA. Responso ne fonctionne pas sur le modèle des crédits, mais plutôt sur la base du nombre de message traités et d'outils intégrés. Avec une intégration Facebook par exemple, vous avez droit à 25 messages envoyés par mois si vous choisissez le plan gratuit. Avec le plan standard, vous pouvez recevoir et répondre automatiquement à un nombre illimité de messages sur Facebook et autres plateformes intégrées.

Si vous choisissez de l'utiliser gratuitement, vous n'aurez pas droit à des services tels que le chat intelligent pour votre site web, ainsi que l'intégration avec Amazon et Etsy.

Responso a 4 offres bien précises. Les voici:

• Gratuit: Vous ne payez absolument rien, mais vous avez droit à des répondeurs automatiques sur une quarantaine de plateformes de vente, un stockage de 2Go et quelques fonctionnalités basiques.
• Standard: Vous payez 30 EUR par mois en facturation annuelle ou 35 EUR par mois en facturation mensuelle. Pour ce prix, vous obtenez un agent IA, des répondeurs automatiques illimités qui prennent en charge les messages de vos clients 24/7, une intégration avec toutes les plateformes et 10 Go de stockage.
• Professionel: Ici, on paye 62 EUR par mois en facturation annuelle ou 69 EUR en facturation mensuelle. En échange, on a droit à un agent IA, une intégration à tous les outils disponibles et 30 Go de stockage. Responso propose aussi une analyse par IA dans de 300 messages de vos clients, pour comprendre leurs intentions d'achat.
• Entreprise: C'est la formule boostée de Responso. Contactez le service client pour savoir combien vous allez payer pour ce service. Ici, vous obtenez tout ce que la plateforme a de meilleur, des réponses IA à l'intégration de plateformes.

Pour le moment, Responso n'offre pas de garantie satisfait ou remboursé.

Après 3 mois à utiliser cet outil, je dirais que son atout majeur réside dans sa simplicité. Malgré le fait que la plateforme intègre de nombreux outils, elle reste relativement simple à prendre en main. Je la recommanderais à un propriétaire de boutique ecommerce qui n'a pas le temps de répondre à tous ses clients.

Si vous recevez moins de 50 messages par jour, la version gratuite de Responso vous ira parfaitement. Si vous en recevez plus, vous devriez considérer le paiement d'un plan standard. Retenez que la version gratuite ne prend pas en charge votre boutique sur Amazon, Etsy, Allegro et d'autres plateformes majeures.

D'après mon expérience avec cette plateforme, l'absence d'une version en français est son principal défaut. J'ajouterais également que 2Go de stockage pour la version gratuite, c'est peu ! Pour véritablement s'imposer sur le marché des IA pour service client, Responso devra améliorer les points suivants:

1. Fournir une version dans plusieurs autres langues populaires dont le Français
2. Faciliter l'intégration de boites mail professionnelles
3. Offrir plus d'espace de stockage pour les utilisateurs de la version gratuite

En définitive, devriez-vous payer pour utiliser Responso? Oui, si vous recevez plus de 50 messages de clients par jour. Mais si vous utilisez déjà un outil IA de ventes qui offre aussi la gestion des commandes, alors vous n'avez pas besoin de payer pour Responso. Dans tous les cas, la version gratuite est assez généreuse pour qu'on prenne le temps de la découvrir.

Les commerçants en ligne qui recherchent un outil complet pour tout gérer, de la gestion des stocks à la prise en charge des clients, en passant par l'automatisation des ventes, devraient éviter Responso. Il est conçu pour satisfaire le besoin de répondre rapidement aux clients, tâche qu'il remplit plutôt bien.