Responso: Nástroj s umělou inteligencí pro lepší služby zákazníkům
Navštívit web
Responso, nástroj pro služby zákazníkům s umělou inteligencí, který propojuje všechny vaše platformy
Responso je nástroj pro zákaznický servis s umělou inteligencí pro e-commerce. Stará se o zprávy vašich zákazníků: zaznamenává je, organizuje a odpovídá na ně, jako by to byl skutečný člověk. Díky jeho používání už nebudete muset zůstávat vzhůru dlouho do noci nebo vstávat příliš brzy, abyste odpověděli například na naléhavé zprávy od zákazníka, který má zájem o váš produkt.
Podle oficiálních webových stránek Responso k němu můžete připojit více než 20 nástrojů a platforem a centralizovat tak správu zákaznických požadavků. To vám například umožní sdružit všechny zprávy (poštovní schránky, zprávy na Facebooku, ebay, Amazon atd.) do jednoho rozhraní. Platforma slibuje o 98 % rychlejší odezvu.
Podle platformy Tracxn, která poskytuje informace o soukromých společnostech, založili společnost Responso v roce 2020 Daniel F. a Patryk Drapik. Patryk Drapik je jednatelem společnosti. Společnost sídlí v polském Gdaňsku.
Původně chtěli Daniel a Patryk nabízet nástroje pro obsluhu zákazníků určené speciálně pro elektronické obchodování. Díky umělé inteligenci tyto nástroje ještě zefektivnili, zejména tím, že automaticky poskytují odpovědi na velmi specifické dotazy zákazníků. Platforma nyní dokonce nabízí agenta s umělou inteligencí.
Od konkurence se Responso liší především jedinečným způsobem, jakým spojuje všechny e-mailové zdroje do jediného rozhraní. Tato UI podporuje většinu platforem elektronického obchodování a sociálních sítí.
Zaujala nás také doba odezvy, která je opravdu rychlá. Můžete si ji vyzkoušet zdarma: otevřete si účet, připojte jednu z platforem a pošlete si testovací zprávy, jako byste byli jedním z vašich zákazníků. Responso vám pak automaticky odpoví již po několika sekundách.
Automatické odpovědi, správa stížností: Responso nabízí arzenál nástrojů umělé inteligence.
Pokud se podíváte na její webové stránky, zjistíte, že nabízí následující funkce:
- Asistent s umělou inteligencí, který odpovídá vašim zákazníkům stejně jako vy.
- Obchodní reporty o vašich komunikačních kanálech, zákaznících, účinnosti vašich zpráv atd.
- Automatizaci drobných, opakujících se každodenních úkolů: uspořádání zpráv, kategorizace stížností a reklamací atd.
- Zpracovává žádosti o vrácení peněz v případě nespokojených zákazníků.
Společnost stále vyvíjí některé budoucí funkce. Lze si například představit, že by časem mohla přijít francouzská jazyková verze platformy. Responso je zatím k dispozici pouze v polštině, angličtině a portugalštině.
Je tedy zřejmé, že pokud máte obchod Shopify nebo Amazon, můžete jej k Responso připojit. Zprávy odeslané vašimi zákazníky budou automaticky přicházet do rozhraní nástroje. Jeho umělá inteligence pak bude vašim zákazníkům automaticky odpovídat. Automatizuje tak část zákaznického servisu v e-shopu.
Když jsme Responso používali, velmi jsme ocenili jeho jednoduchost. Od založení účtu po integraci našich prvních platforem to trvalo jen tři minuty. Tato jednoduchost použití je jedinečnou předností Responso. Jsme zvyklí na složité umělé inteligence pro elektronické obchodování, se kterými je obtížné se vypořádat.
Zdá se, že platforma je stále ve vývoji. Když jsme se snažili integrovat náš kanál Gmail, sdělila nám, že funkce není k dispozici. Dokážeme si tedy představit, že se tato funkce teprve navrhuje nebo vylepšuje.
Navíc se Responso zaměřuje především na služby zákazníkům. V tuto chvíli jej nemůžete použít k analýze prodeje, k pochopení, které produkty mají nejlepší návratnost investic, nebo dokonce k automatizaci prodejního procesu od objednávky až po doručení.
Doufal jsem v integraci Responso s různými platformami na několik kliknutí. Konfigurace však nebyla snadná. Aby e-maily z mého e-shopu přicházely do rozhraní Responso, musel jsem věnovat asi dvacet minut konfiguraci schránek.
Responso lze integrovat s přibližně šedesáti dalšími platformami. Podle jeho oficiálních webových stránek patří mezi oblíbené integrace jeho zákazníků např:
- Amazon
- ebay
- Základna
- WooCommerce
- IMAP/SMTP
Mezi platformy, které lze integrovat s Responso, patří také Conforama, Shein a Castorama.
Podle mých zkušeností se Responso, jakmile věnujete čas správné konfiguraci, snadno integruje do vašeho stávajícího pracovního postupu. Vyzkoušel jsem ji bez problémů se svou firemní e-mailovou schránkou. Samozřejmě, když se integrujete s přibližně šedesáti platformami, může se vyskytnout několik nekompatibilit. V současné době je to například případ služby Gmail.
Elektroničtí obchodníci a manažeři zákaznických služeb: Kdo by měl používat Responso?
Responso je umělá inteligence určená pro e-obchodníky, kteří se chtějí lépe starat o své zákazníky. Je navržena tak, aby ji mohl používat kdokoli bez předchozího školení.
Na základě našich zkušeností s tímto projektem uvádíme scénáře, ve kterých je nejužitečnější:
- Chcete reagovat na své zákazníky 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a bez prodlení.
- Nemáte čas odpovídat všem zákazníkům osobně.
- Prodáváte na více platformách a chcete sjednotit všechny e-mailové toky.
- Neradi sami odpovídáte na reklamace a žádosti o vrácení peněz.
Řekněme, že máte produkt, kterému se velmi daří: desítky objednávek denně, uvedli jste ho na několika platformách, někteří zákazníci mají s produktem problémy, jiní ho chtějí doporučit atd. Pak se musíte orientovat mezi různými platformami elektronického obchodu. Pak se budete muset pohybovat mezi různými platformami elektronického obchodu, sociálními sítěmi (těmi, na kterých jste produkt zveřejnili) a e-mailovými schránkami. Responso vám umožní toto vše umístit do jednoho rozhraní. Stačí se k němu připojit a zjistit, kteří zákazníci se na co a kde ptají.
Zjednodušeně řečeno, Responso je primárně určeno k odpovídání zákazníkům. Neumí přijímat objednávky a doručovat je zákazníkům. Neumí ani aktualizovat vaši databázi produktů. V tuto chvíli je to nástroj pro obsluhu zákazníků. Pokud hledáte nástroj pro automatizaci prodeje nebo správu skladových zásob, poohlédněte se jinde.
Začínáme s aplikací Responso: Uživatelsky přívětivý design
Začátečník se v něm snadno zorientuje. Přesto je třeba věnovat čas tomu, abyste plně pochopili, jak Responso funguje a jaké nástroje jsou k dispozici. Seznámení s nástrojem pro integraci e-mailů mi trvalo necelou hodinu. Ke konfiguraci a používání integrace s účtem na Facebooku jsem potřeboval asi třicet minut.
Chcete-li propojit Responso s obchodem Amazon a využít jeho funkce, budete potřebovat několik hodin práce. Podobně je tomu i u ostatních platforem. Po dokončení byste měli vidět pozitivní výsledky již od prvního dne používání.
Rozhraní aplikace Responso je čisté, přehledné a intuitivní. I člověk, který má s technikou potíže, pochopí jednotlivé prvky rozhraní během několika minut. Nabídky a tlačítka mají jasné role. Tato jednoduchost je jednou z hlavních předností platformy.
Co je však na Responso frustrující, je absence francouzské verze. Dokumentace je prozatím k dispozici pouze v angličtině, polštině a portugalštině. To může uživatelům, kteří nerozumí některým funkcím, činit potíže.
Dokumentace Responso je hlavní podporou, kterou platforma poskytuje. Je nejen obsáhlá, ale také dobře strukturovaná. Jediným kliknutím najdete informace a návody k založení účtu, přidání agenta umělé inteligence, integraci poštovní schránky nebo platforem pro elektronické obchodování atd.
Responso vás také podporuje pomocí často kladených otázek a odpovědí. Zde jsou otázky uspořádány podle příslušných kategorií: obecné otázky, živý chat, integrace agentů, automatické odpovědi, správa stížností a reklamací a mnoho dalších témat. Doporučuji vám, abyste do něj nahlédli, pokud budete mít s nástrojem nějaké potíže.
K dispozici je také blog zabývající se strategickými tématy elektronického obchodování. Najdete zde články o tom, jak co nejlépe využít služeb Amazonu, jak strukturovat oddělení služeb zákazníkům a další texty o řízení zákazníků.
Responso je v současné době k dispozici ve třech jazycích: angličtině, polštině a portugalštině. Platforma se dobře zobrazuje na mobilních zařízeních se systémy Android a iOS. Neexistují však žádné speciální funkce určené pro zpřístupnění lidem se zrakovým postižením.
Měli byste za Responso zaplatit: Náš názor po 3 měsících intenzivního používání
Responso funguje na cenovém modelu freemium. Po registraci máte nárok na 14denní bezplatné vyzkoušení standardní služby. Po uplynutí této zkušební doby si můžete zvolit bezplatnou verzi nebo si předplatit verzi Standard, Professional nebo Enterprise.
Fakturace probíhá na měsíční nebo roční bázi a na agenta IA. Responso nepracuje na základě kreditního modelu, ale spíše na základě počtu zpracovaných zpráv a integrovaných nástrojů. Například v případě integrace Facebooku máte nárok na 25 odeslaných zpráv měsíčně, pokud si zvolíte bezplatný plán. Se standardním plánem můžete automaticky přijímat a odpovídat na neomezený počet zpráv na Facebooku a dalších integrovaných platformách.
Pokud se rozhodnete pro bezplatný tarif, nebudete mít nárok na služby, jako je inteligentní chat pro vaše webové stránky, a také na integraci s Amazonem a Etsy.
Responso má 4 velmi specifické nabídky. Zde jsou jejich výčet:
- Zdarma: Neplatíte vůbec nic, ale máte nárok na automatické odpovědi na přibližně čtyřiceti prodejních platformách, 2GB úložiště a několik základních funkcí.
- Standardní: Platíte 30 EUR měsíčně na roční bázi nebo 35 EUR měsíčně na měsíční bázi. Za tuto cenu získáte agenta s umělou inteligencí, neomezený počet autoresponderů, které zpracovávají zprávy vašich zákazníků 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, integraci se všemi platformami a 10GB úložiště.
- Profesionální: Zde zaplatíte 62 EUR měsíčně na roční bázi nebo 69 EUR na měsíční bázi. Výměnou za to získáte agenta AI, integraci se všemi dostupnými nástroji a 30 GB úložiště. Responso také nabízí analýzu AI 300 zpráv od vašich zákazníků, abyste pochopili jejich nákupní záměry.
- Enterprise: Jedná se o posílený balíček Responso. Kontaktujte zákaznický servis a zjistěte, kolik za tuto službu zaplatíte. Zde získáte vše, co platforma nabízí, od odpovědí AI až po integraci platformy.
V současné době Responso nenabízí záruku vrácení peněz.
Po třech měsících používání tohoto nástroje bych řekl, že jeho hlavní síla spočívá v jeho jednoduchosti. Přestože platforma integruje řadu nástrojů, zůstává poměrně jednoduchá na naučení. Doporučil bych ji majiteli e-shopu, který nemá čas odpovídat všem svým zákazníkům.
Pokud dostáváte méně než 50 zpráv denně, bude vám bezplatná verze Responso dokonale vyhovovat. Pokud jich dostáváte více, měli byste zvážit zaplacení standardního plánu. Mějte na paměti, že bezplatná verze nepodporuje váš obchod na Amazonu, Etsy, Allegru a dalších hlavních platformách.
Podle mých zkušeností s touto platformou je její hlavní nevýhodou absence francouzské verze. Také bych dodal, že 2 GB úložiště u bezplatné verze není mnoho! Aby se platforma Responso skutečně prosadila na trhu s umělou inteligencí v oblasti služeb zákazníkům, bude muset zlepšit následující body:
- Poskytnout verzi v několika dalších populárních jazycích, včetně francouzštiny.
- Usnadnit integraci profesionálních poštovních schránek
- Nabídnout více úložného prostoru pro uživatele bezplatné verze.
Měli byste nakonec za používání služby Responso platit? Ano, pokud přijímáte více než 50 zpráv od zákazníků denně. Pokud však již používáte prodejní nástroj IA, který nabízí také správu objednávek, pak za Responso platit nemusíte. V každém případě je bezplatná verze dostatečně velkorysá na to, abyste si našli čas na její objevení.
Internetoví obchodníci, kteří hledají kompletní nástroj pro správu všeho od správy zásob přes péči o zákazníky až po automatizaci prodeje, by se měli Responsu vyhnout. Je navržen tak, aby uspokojil potřebu rychle reagovat na zákazníky, což je úkol, který plní poměrně dobře.